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Was ist „Customer Relationship Management“?

Ein Beitrag von Markus Grutzeck

Customer  Relationship  Management  oder  CRM  betrifft  die  Steuerung  von  Kundenbeziehungen.  Als  Unternehmer  agieren  Sie  am  Markt  mit  Lieferanten, Pressekontakten, Behörden, Interessenten und Kunden. Wenn  Sie den Vertrieb nicht dem Zufall überlassen wollen, hilft Ihnen CRM, im Dschungel dieser Kontakte systematisch Kunden zu gewinnen.

Lesen Sie mehr im kostenlosen Ratgeber unter http://www.bieg-hessen.de/fileadmin/customer/documents/Leitfaeden/BIEG-Leitfaden_CRM_WEB.pdf

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Chancen und Veränderung durch Digitalisierung im Vertrieb

Ein Beitrag von Markus Grutzeck

Chancen und Veränderung durch Digitalisierung im Vertrieb

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Im Vertrieb ist davon noch wenig angekommen. Insbesondere im Geschäftskundenvertrieb wird eher auf Umsatz oder Wiederholungskäufer geachtet als auf den Kundenwert oder die Weiterempfehlungsrate. Dabei ändert die Digitalisierung die Spielregeln im Vertrieb. Statt Informationen zu pushen, geht es darum relevante Nachfrager im Pull-Verfahren anzuziehen.

1          Handlungsdruck

1.1        Warum überhaupt Neukundenakquise?

40 % der Stammverbraucher kehren ihrer Marke den Rücken. 2008 waren das nur 32 % gewesen.[1]  Die Hauptgründe für Kundenabwanderungen im B-to-B-Umfeld sind oft schlechte Serviceerfahrungen und mangelhafte Kommunikation.[2] Das beginnt beim Erfragen des Kundenbedürfnisses bis zu Produktupdates und der Aufrechterhaltung des Kundenkontaktes. Weitere Gründe für Kundenverluste sind Insolvenzen, Unternehmensaufkäufe usw.

1.2        Arbeitsteilige Organisation und Dateninseln

Die Organisation des Vertriebs ist in vielen Unternehmen in Fachabteilungen gegliedert. Das Marketing ist für die Leadgenerierung zuständig. Dazu werden Veranstaltungen durchgeführt, die Website gepflegt, Newsletter versendet usw.

Generierte Leads werden an die Abteilung Vertrieb übergeben. Die untergliedert sich oft nach Produktbereichen oder Regionen und ist häufig in Innendienst und Außendienst aufgeteilt.

Der Kunden kommt bei der Customer Journey mit unterschiedlichen Fachabteilungen in Berührungen. Je nach Steuerung der Fachabteilung und der abteilungsübergreifenden Prozesse erlebt der potentielle Kunde unterschiedliche Kommunikations- und Betreuungsstile. Aus Kundensicht erweisen sich Abteilungsbarrieren oft als nachteilig.

Neben den organisatorischen Gräben gibt es oft unterschiedliche IT-Systeme. Eine übergreifende Steuerung ist oftmals nicht möglich. Das scheitert dann oft schon an ganz trivialen Sachen. So schreibt der Trendbeobachter Mathias Haas: „Die meisten Firmen in Österreich, in der Schweiz und in Deutschland werden auch dieses Jahr wieder Weihnachtskarten verschicken und die jeweiligen Adressen aus 16 verschiedenen Excel-Sheets mühsam einzeln zusammensuchen. Hier sind wir von der Digitalisierung noch weit weg.“[3]

Allein die Definition, was ein Lead ist und wann ein Lead vom Marketing in die Verantwortung des Vertriebs übergeht, ist in vielen Unternehmen ungeklärt.

2          Die Welt hat sich gedreht

2.1        Kanalvielfalt

In den 90er Jahren waren Telefon, Post und Fax die vorherrschenden Kommunikationskanäle. Heute bewegen sich Kunden in der Omnichannel Welt aus Internet, Email (http://www.contact-center-portal.de/content/e-mail-management), SMS, sozialen Netzwerken, Telefon, Post, Fax, Chat, Video uvm. Der Kunde erwartet, dass Unternehmen wissen, über welchen Kanal er wann mit ihnen Kontakt hatte. Die Realität im Alltag sieht aber oft anders aus: Viele Kontaktformulare auf Websiten werden gar nicht beantwortet. Emails werden vom Marketing bearbeitet. Der Anruf geht in der Telefonzentrale oder bei einem externen Dienstleister ein, der aber nicht weiter in die Fachabteilung verbinden kann. Der Chat wird vom Kundenservice bedient und das Marketing ist überrascht, wenn eine Anfrage über Facebook und Co. gestellt wird.

Wenn bei einem dieser Kontaktpunkte der Kunde enttäuscht wird, hat in seinen Augen nicht ein Mitarbeiter versagt, sondern das ganze Unternehmen ist „Mist“. Hier erwartet der Kunde, dass alle Kontaktversuche für den Verkäufer immer ersichtlich sind.

2.2        Nutzungsverhalten der Kanäle

Kunden wollen heute nicht mit Angeboten bombardiert werden, sondern gehen selbst auf die Suche nach Lösungen für ihren Bedarf. Und der erste Weg sind zumeist Suchmaschinen im Internet:

Die Kommunikation liegt nicht mehr in der Hand des Unternehmens. In Foren, wie GuteFrage.net und Co, helfen sich die Betroffenen gegenseitig. Tipps, Empfehlungen und Ratschläge liefert die Community und wird oft als vertrauenswürdiger eingestuft als die plakativen Werbeaussagen von Unternehmen.

Das Internet ist für viele Nachfrager die erste Anlaufstelle. Viele Websites sind aber eher schreiende Litfaßsäulen als Dialoginstrumente. Kontaktmöglichkeiten sind oftmals versteckt. Telefon-Nr. werden überhaupt nicht angezeigt. Ein Chat (http://www.contact-center-portal.de/content/chat-co-browsing) oder integrierte Videotelefonie, wie es z.B. WebRTC bietet, werden dem Besucher nicht angeboten.

2.3        Digitalisierung im Vertrieb

Die digitale Transformation unter dem Schlagwort „Industrie 4.0“ ist in aller Munde. Sie zielt darauf ab, Wertschöpfungsketten zu digitalisieren. Allerdings ist die Digitalisierung im Vertrieb in Deutschland noch kaum angekommen. Zwar sagen 60 % der Vertriebsverantwortlichen in einer Studie von Roland Berger und Google (https://www.rolandberger.com/de/Publications/pub_german_digitalization_consumer_report.html) , dass die Digitalisierung des Vertriebs zukünftig entscheidend für den Geschäftserfolg sein wird, aber bei der Mehrheit der Unternehmen läuft die digitale Kommunikation, sofern vorhanden, nicht integriert in die Vertriebsorganisation.

In den USA sind 46 % der Kaufentscheider Millienials, die unter 35 Jahre alt sind und lieber googlen, mobil per WhatsApp und Co kommunizieren als sich persönlich bei einem Ansprechpartner im Vertrieb zu informieren. Sie sind als Verbraucher das Online-Shoppen gewohnt und erwarten diesen Komfort und Einfachheit auch im B-to-B-Umfeld. Somit gewinnen neben den Produkteigenschaften Faktoren wie Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Einfachheit des Bestellprozesses, Schnelligkeit der Lieferung … zunehmend an Bedeutung.

Kunden, die für sie wichtige Informationen in der Anbahnungsphase nicht finden, entscheiden sich für einen anderen Anbieter, ohne dass man es mitbekommt.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die digitalen Kanäle sinnvoll in die eigene Vertriebsorganisation und –prozesse zu integrieren. Denn damit vollzieht sich der Wandel vom Push Vertrieb zum Pull Vertrieb durch den Kunden. Der Kunde bestimmt die Richtung und den Kanal. Der Impuls kommt vom Kunden. Wo früher Mailings, Prospekte, etc. für einen Nachfragesog gesorgt haben, steht heute das Pull. Sichtbarkeit in digitalen Medien wird zur Grundvoraussetzung, um überhaupt noch die Aufmerksamkeit des potentiellen Kunden zu erreichen. Laut der Roland Berger / Google Studie „Think Act – die digitale Zukunft des Vertriebs“ suchen 90 % der B2B-Einkäufer nach Schlagworten im Internet, 70 % schauen Videos, um sich vor einem Kauf zu informieren. 57 % des Einkaufsprozesses sind schon gelaufen, wenn erstmals ein Vertriebsmitarbeiter kontaktiert wird.

Aber die Digitalisierung verändert nicht nur die Art wie wir kommunizieren, sondern eröffnet im Vertrieb auch zahlreiche Chancen. Lesen Sie mehr davon im zweiten Teil des Fachbeitrags.

Tipp:

Unter http://www.grutzeck.de/de/know-how/know-how-kostenlose-ebooks-fuer-sie haben wir für Sie kostenlos eBooks zu den Themen „Digitalisierung im Vertrieb“ (http://www.grutzeck.de/de/crm/nie-wieder-kaltakquise-digitalisierung-der-neukundengewinnung) sowie „CRM Einführung“ (http://www.grutzeck.de/de/richtig-geld-sparen-bei-der-crm-einfuehrung) bereitgestellt.

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Markus Grutzeck
Geschäftsführer Die Erfolgslotsen UG

Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau

www.die-erfolgslotsen.de

 

Anmerkungen:

[1] http://www.serviceplan.com/files/serviceplan.com/06_Press/Press-Releases/2011/11-03-23_Die%20Black-Box%20der%20Marke%20Was%20machen%20Gewinnermarken%20besser/Downloads/PM_Serviceplan_GfK_Roadshow2011_01.pdf

[2] presse.pitneybowes.de/download/1185

[3] Teletalk 12- 2015, S. 21

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Alle Jahre wieder … Das Weihnachtskarten Drama

Ein Beitrag von: Markus Grutzeck

Mit großen Schritten geht das Jahr dem Ende entgegen.

Lebkuchen und Weihnachtsmänner tauchen auf einmal in den Geschäften auf und die Einkaufsstraßen sind bereits weihnachtlich geschmückt. Zeit um Weihnachtskarten an Geschäftspartner zu versenden.

Und damit beginnt das Elend:

  • Wen sollen wir anschreiben?
  • Wer bekommt nur eine Karte und wer den Wein oder Kalender?

Ruth hat Ihre Kontakte in Outlook. Daniel pflegt die wichtigen Kontakte in Excel. Das ist unterwegs praktischer. Sabine aus dem Marketing nutzt das CRM genauso wie Lukas, der Vertriebsleiter. Und da gibt es noch die andere Liste mit Kontakten vom Chef und die Liste mit den Messebesuchern …

Die Auszubildende Janine muss dann dafür sorgen, dass diese Kontakte in eine neue Liste kommen. Doch dabei muss Sie aufpassen, dass niemand eine Weihnachtskarte doppelt erhält … Das wäre ja für ein Beratungsunternehmen mega peinlich. Aber das noch nie geklappt geklappt.

Was also tun?

Diese Datensilos müssen weg. Da sind sich Ruth und Daniel einig. Dieser manuelle Arbeitsaufwand in der Vorweihnachtszeit nervt doch jeden. Also setzen sich alle zusammen und besprechen die nächsten Schritte.

Der zentrale Kontaktpool – Alle Datenquellen zusammenführen

Unterschiedlich aufgebauten Listen lassen sich durch den Importassistent der CRM Software AG-VIP bequem importieren. Spalten lassen sich frei den Feldern im CRM System zuordnen und verknüpfen. Die importierten Datensätze können als neu aber auch beim Matchen bestimmter Kriterien als Update ins CRM gelangen.

Doppelte Adressen finden – Phonetischer Dublettencheck

Trotzdem passiert es, dass Kontakte von Ruth auch in der Messeliste enthalten sind. Über den phonetischen Dublettencheck werden die Datensätze nach Ähnlichkeit gesucht. So finden sich auch unterschiedliche Schreibweisen wie „Meyer“, „Maier“ oder „Mayer“. Diese Daten werden von Nils bereinigt.

Damit gibt es jetzt erstmals einen einheitlichen zentralen Datenpool.

Wer bekommt was?

In der CRM Software lassen sich Auswahllisten anlegen, sogenannte Kennzeichenlisten. Hier werden Merkmale je Jahr definiert, z.B.

  • WK16_Karte Weihnachten 2016: Karte
  • WK16_Kal Weihnachten 2016: Kalender
  • WK16_Wein Weihnachten 2016: Wein

Jeder Mitarbeiter kann nur im CRM für seine Kontakte festlegen, wer nur eine Karte, den Kalender oder köstlichen Wein bekommen soll.

Über die Statistikfunktion sieht Sabine aus dem Marketing auf Knopfdruck, wie viele Weihnachtskarten, Kalender und Weinflaschen zu bestellen sind.

Weihnachtskarten personalisieren

Über die Serienbrieffunktion in Verbindung mit Word lassen sich die Weihnachtskarten sehr einfach personalisieren. Dazu selektiert Sabine in der CRM Software das Merkmal „WK16*“. Der Stern steht dabei als Platzhalter für beliebig nachfolgende Zeichen. Denn jeder Kontakt bekommt die Weihnachtskarte, manche eben zusätzlich noch den Kalender oder Wein. Über den Speichern-Schalter im Ausgabefenster erzeugt sie die Steuerdatei für die Serienbrief-Schreibung. In Word hat sie eine Serienbriefvorlage zum Bedrucken der Weihnachtskarte erstellt. Hier gibt Sabine jetzt die Steuerdatei an, die aus AG-VIP zuvor exportiert wurde. Das klappt dann wie am Schnürchen.

Nach dem 4. Advent schauen sich die Kollegen im Teamtreffen voller Stolz an. Einige Kunden haben bereits auf die Weihnachtskarte, Kalender und Wein reagiert und sich bedankt und sogar das professionelle Erscheinungsbild gelobt. Alle Mitarbeiter sind sich einige, dass sie nieder wieder in die Zeit der manuellen Listen zurück wollen.

Email:
Markus.Grutzeck@grutzeck.de

Web:
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http://www.CRM-Einführung.de

Twitter:
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LinkedIn
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Qualitativ beraten – Restrisiken absichern

Ein Beitrag von: Felix Anrich

So sichern Sie sich ab!

Die qualitative Unternehmensberatung trägt wesentlich zur Stabilität und dem Erfolg von Unternehmen bei. Die vielfältige und komplexe Beratung bedeutet für Sie als Berater eine große Verantwortung, die mit diversen Risiken verbunden ist. Jedoch nicht nur für Sie, sondern auch für die Repräsentanten der Unternehmen existieren selbst nach einer qualifizierten Beratung gewisse Restrisiken. Der Geschäftsführer muss unzähligen Vorschriften nachkommen – er steht persönlich in der Haftung. Ein exemplarisches Beispiel: Die Gefahr eines Hackerangriffes.

Als Unternehmensberater geben Sie Handlungsempfehlungen. Wird dabei ein entscheidendes Detail übersehen, kann das geschäftsschädigten Folgen haben. Fehler sind menschlich – jedoch sollten diese nicht Ihre Existenz bedrohen!

In Kooperation und Zusammenarbeit mit Herrn Sascha Kugler von Alchimedus Management GmbH sowie mit Herrn Christian Zens und Herrn Martin Auer von AQM3 Mittelstandsconsulting GmbH haben wir für Sie als Unternehmensberater exklusive Deckungskonzepte entwickelt. Diese speziellen Versicherungslösungen sind mit exklusiven Mehrwerten ausgestattet und in vergleichbarer Form so auf dem Markt nicht zu finden.

In welchen Bereichen bestehen exklusive Konzepte?

  • Vermögensschadenshaftpflicht
  • D&O / Vermögensschadenshaftpflicht für Unternehmensleiter
  • Betriebshaftpflicht
  • Cyber-Deckung
  • Büro All-Riks Inhaltsdeckung
  • Rechtsschutz
  • …

Haben Sie Fragen oder benötigen Sie ergänzende Informationen? Sprechen Sie mich einfach per E-Mail an: f.anrich@fpplus.de

Webseite: www.fppgi.com

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Wie Sie in Ihrem Unternehmen CRM-Systeme erfolgreich einführen!

Copyright:  Markus Grutzeck

Ein kostenloser Praxisleitfaden bewahrt Sie vor Fallstricken und führt Sie auf die Erfolgsspur …

Laut der [buw] CRM Studie 2014 planen 25 % der befragten Unternehmen die Ablösung des bestehenden CRM-Systems. Hauptgründe für die Ablösung bestehender Systeme sind Inflexibilität und hoher Anpassungsaufwand (19%), fehlende Funktionalitäten (13 %), Kompatibilitätsprobleme (12 %) sowie zu komplizierte Bedienung und nicht intuitive Bedienung (12 %).

Eine CRM Software ist aber keine Lösung, die mit der Installation einer Software abgeschlossen ist, sondern betrifft Prozesse, das Verhalten der Mitarbeiter, die Datenqualität, den Datenschutz uvm.

Der nachfolgende Artikel möchte Sie mit auf eine Reise nehmen und zeigen, wie Sie eine CRM Software erfolgreich einführen können und das beginnt lange vor der Sichtung von CRM Softwarelösungen.

Der Ausgangspunkt – Erhebung der Anforderungen

Nur wenn man weiß, wo der Schuh drückt, kann man passende Schuhe finden.

CRM betrachtet alle Kontaktpunkte mit dem Kunden. Betrachtet man den Gesamtlebenszyklus, beginnt das beim Marketing mit Leadgenerierung, der Neukundenakquise, der Bestandskundenbetreuung mit Cross-und Upselling sowie dem Service und der Kundenrückgewinnung. Egal ob Sie alle Bereiche anpacken oder sich einen Teilbereich herauspicken, beziehen Sie die betroffenen Mitarbeiter von Anfang an mit ein.

Anforderungen lassen sich bei den Mitarbeitern (und ggf. Kunden) mit verschiedenen Techniken erheben:

  1. Interview
  2. Fragebogen
  3. Brainstorming oder Brainstorming paradox
  4. Wechsel der Perspektive
  5. Analogietechniken
  6. Beobachtungstechniken
  7. Mindmapping
  8. Use Case Modellierung
  9. Prototyping

Prozesse –die Dynamik im CRM

Viele CRM Systeme beschränken sich auf das zentrale Stammdatenmanagement. Damit ist schon einmal die jährliche Weihnachtskartenaktion gerettet, aber ein CRM System entwickelt seine Schlagkraft erst mit der Abbildung von Vertriebs- oder Serviceprozessen, indem die Kundenbetreuung dynamisiert und messbar wird.

Deshalb gehören auch in die Dokumentation die Prozesse, z.B. in Form eines Flussdiagramms, um die Abläufe zu verstehen. Dabei lässt sich kritisch hinterfragen, ob dieser Prozessablauf aus Kundensicht sinnvoll und erwünscht ist und ob dieser Prozess für das Unternehmen noch so Gültigkeit besitzt.

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© Grutzeck-Software GmbH

Das CRM Haus

Der Aufbau eines CRM-Systems lässt sich mit einem Haus vergleichen:

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Die Grundlage bilden die Daten.

Das Datenmodell

In der Regel beginnt man mit einer CRM Software nicht auf der grünen Wiese. Informationen über Kunden gibt es beispielsweise in der Warenwirtschaft, in Excel-Listen, Outlook Kontakten usw. Diese Datenquellen sind zu identifizieren und die Qualität der Daten zu bewerten. Sie möchten das neue CRM-System nicht schon zu Beginn mit veralteten Daten füllen und damit die Benutzerakzeptanz gefährden.

Unterscheiden Sie, welche Daten zu den Stammdaten gehören und neben Kontaktdaten zur Kundensegmentierung dienen können und welche Daten auf Ebene der Verkaufschancen bzw. Servicevorgänge gehören.

Die Oberfläche – Die Fassade und Wände begeistern Anwender

Wenn eine neue CRM Software eingeführt wird, erleben Anwender davon als erstes die Oberfläche. Überlegen Sie, welche Informationen – auch aus anderen Systemen – im CRM-System für die Anwender im jeweiligen Prozess-Schritt zur Aufgabenerfüllung notwendig sind. Diese Oberfläche sollten Sie leicht selbst anpassen und verändern können. Denn hier wird es in der Praxis oft Anpassungs- und Ergänzungsbedarf geben.

Abläufe – Die Infrastruktur in Ihrem CRM Haus

So wie in Ihrem Haus Strom und Wasser durch Leitungen fließen, sorgen die Prozesse im CRM-System dafür, dass zu bearbeitende Vorgänge zur richtigen Zeit an den passenden Mitarbeiter geleitet werden.

Hilfsmittel – Dokumenten-Output-Steuerung

Im Rahmen bestimmter Tätigkeiten sind Briefe zu erstellen, Faxe oder Emails zu versenden oder SMS zu verschicken. Eine CRM  Software kann solchen Output automatisch erzeugen. Es gilt nun festzulegen, in welchen Arbeitsschritten welche Emails, Briefe etc. benötigt werden.

Reporting – Wissen, was läuft im Haus

Wenn Sie wissen wollen, wer im CRM-Haus das Licht angelassen hat oder den Wasserhahn nicht richtig zugedreht hat, benötigen Sie ein ausgefeiltes Reporting und Monitoring. CRM Software stellt hier fertige Standardreports für unterschiedliche Anforderungen zur Verfügung.

Den Menschen mitnehmen

Für den Projekterfolg ist es entscheidend, dass die betroffenen Anwender die neue Lösung auch nachher wirklich nutzen. Grundsätzlich gibt es zwei Situationen:

  1. Es wird etwas ganz Neues entwickelt.
  2. Ein bestehendes System wird abgelöst.

In beiden Fällen herrscht bei den Betroffenen Unsicherheit darüber, welche Konsequenzen das neue System für sie haben wird. Wer arbeitet schon gerne in einem Projekt mit, wenn er dadurch den eigenen Arbeitsplatz zerstört oder liebgewordene Abläufe verändert?

Die „Angst vor Veränderungen“ liegt in unserer menschlichen Natur. Wir sind geprägt vom Schutz vor Gefahren und sehnen uns nach Sicherheit und Ordnung der vertrauten Umgebung. Ein neues CRM-System weckt diese Ängste.

Mehr wissen …

Im ausführlichen kostenlosen eBook „CRM Leitfaden Projektmanagement“ (http://www.grutzeck.de/de/crm/leitfaden-crm-projektmanagement)  lernen Sie ausführlicher, wie Sie eine CRM Software erfolgreich einführen. Praktische Tipps geben Hilfestellung, wie Sie Mitarbeiter ins Projekt einbeziehen, um die Benutzerakzeptanz sicher zu stellen.

Erfahren Sie frühzeitige sich anbahnende Krisen und steuern Sie aktiv dagegen.

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Über den Autor:

Markus Grutzeck ist Geschäftsführer der Erfolgslotsen (www.die-Erfolgslotsen.de) und begleitet seit 1995 Unternehmen bei der Einführung von CRM-Systemen.

 

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Sales Performer 3: Systematische Kundengespräche

Autor: Paul Würzner

Bereiten Sie sich auf Ihre Kundengespräche systematisch vor und haben Sie eine klare Vorstellung, welche Gesprächsziele Sie erreichen wollen?

Vorbereitung ist für 80% des Erfolges! Das gilt auch für Ihre Kundengespräche. Was wissen Sie über das Unternehmen bzw. über Ihren Ansprechpartner? Viele Informationen können Sie aus dem Netz bekommen bzw. über XING oder LinkedIn. So können Sie vorab Gemeinsamkeiten oder ähnliche Jobs entdecken, die Sie evtl. nutzen können, um so von Anfang an dem Kunden sympathisch zu sein. Ganz wichtig sind auch die Visionen oder Werte, die auf der Homepage aufgelistet sind. Sie können daran die Haltung des Unternehmens erkennen und ins Verkaufsgespräch einfließen lassen.

Auch wenn Sie schon viele Jahre im Vertrieb sind, ist es von Vorteil, sich das jeweilige Produkt und die Branche einen Fragekatalog zu überlegen. Einmal überlegt, hilft Ihnen dieses Dokument keine wichtige Frage und Gesprächspunkte zu vergessen.

Eine gute Gesprächsvorbereitung beinhaltet die Festlegung der folgenden Gesprächsziele:

  • Was können Sie über Ihren Gesprächspartner in Erfahrung bringen?
  • Welche Persönlichkeitsstruktur hat Ihr Gesprächspartner um Ihre Argumentation anzupassen?
  • Was wollen Sie im jeweiligen Gespräch erreichen?
  • Welche Punkte wollen Sie zur Sprache bringen?
  • Welche Fragen möchten Sie dem Kunden stellen?
  • Welche Informationen benötigen Sie zur Vorbereitung bzw. erwartet sich der Kunde von Ihnen?
  • Können Sie das Gespräch alleine führen oder benötigen Sie Unterstützung?

Machen Sie Ihren Kunden die Entscheidung leicht, indem Sie sich auf das konzentrieren, was Ihrem Kunden am wichtigsten ist.

Versuchen Sie, 15 Minuten vor dem eigentlichen Termin bei Ihrem Kunden zu sein. Nutzen Sie die verbleibende Zeit, um im Geiste das Gespräch durchzugehen und noch einmal alles zu checken, was Sie für den Termin benötigen – Visitenkarten, Firmenbroschüre, Produktinformationen, Notizbuch, Kugelschreiber usw.

Aber vor allem motivieren Sie sich: Stellen Sie sich im Geiste vor, wie Sie nach dem Gespräch mit einem Lächeln und einem herzlichen Handshake wieder auseinandergehen. Das hat einen großen Einfluss auf Ihr Unterbewusstsein und somit auf Ihr Verhalten!

  • Wie bereiten Sie sich auf Ihre Termine vor?
  • Welche weiteren Schritte möchten Sie jetzt planen?
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Sales Performer Frage 2: Zielerreichung

2.    Gibt es ein Reporting oder eine Abfragemöglichkeit, in der Sie zeitnah erfahren, wo Sie im Vergleich zu den gesetzten Zielen stehen (Umsatz, Deckungsbeitrag, verkaufte Stückzahl, Kundenentwicklung)?

Um eventuelle Abweichungen so früh wie möglich festzustellen, muss die Jahresplanung auf die einzelnen Monate heruntergebrochen werden. Die aktuellen Geschäftszahlen müssen im Rahmen eines Reportings monatlich und zeitnah – also für den Januar nicht erst im Mai, sondern bis spätestens Mitte Februar – mit der Planung überprüft werden. Noch besser wäre eine tagesaktuelle Abfrage an das jeweilige IT-System.

Verfügt das Unternehmen bzw. verfügen Sie über passende Kennzahlen? Um eine kontinuierliche Entwicklung zu erkennen, ist es wichtig, den Umsatz mit Ihren Produkten / Dienstleistungen monatlich zu erfassen und auszuwerten, wenn möglich, auch im Vergleich zu den Produkten / Dienstleistungen von Mitbewerbern. Dazu sollten Sie  zeitnah alle Umsätze Ihres Unternehmens zur Verfügung haben.

Wichtig ist, dass Sie aus eventuellen Abweichungen Änderungsreaktionen und Maßnahmen ableiten, um das Geschäft nicht aus dem Ruder laufen zu lassen. Sollten Sie wiederholt Probleme bei der Sollerfüllung haben, sollten Sie frühzeitig um Unterstützung bitten.

Laden Sie einen Vertriebsexperten/ – Coach ein, um sich Ihr Business anzusehen und um einen Fremdblick auf Ihre Verkaufsgepflogenheiten werfen zu können. Vertrieb ist heute viel zu umfangreich geworden, als dass sie alles dazu wissen könnten. Eine gute Möglichkeit dabei sind Workshops, die im letzten Jahresquartal stattfinden. So können die voraussichtlich erreichten Ziele und Maßnahmen mit denen des nächsten Jahres zeitgerecht fixiert werden.

  • Sind Sie mit Ihren Vertriebs-Reporting zufrieden bzw. was könnte daran verbessert werden?
  • Arbeiten Sie bereits mit einem CRM-Programm (Kundenbeziehungsmanagement-Programm) in dem die gewünschten Vertriebszahlen abgebildet sind?
  • Sehen Sie, wie sich der Umsatz Ihrer Kunden entwickelt und wo eventuell gegengesteuert werden sollte?
  • Sehen Sie, mit welchen Produkten Sie Ihren Umsatz erzielen und auf welche Produkte daher Ihr Fokus liegen sollte?
  • Welche weiteren Schritte möchten Sie jetzt planen?

Bewerten Sie die Frage wie folgt:

1     trifft überhaupt nicht zu
2-3     trifft teilweise zu
4-6     trifft öfters zu
7-8     trifft meistens zu
9     trifft ganz zu
10       hier bin ich Experte

sales_performer

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Wie können Sie Ihre Performance im Sales-Business steigern?

Sie sind im Vertrieb tätig und haben den Wunsch sich weiterzuentwickeln?
Sie wollen im Verkauf und in Ihren Beratungen noch erfolgreicher werden?

Dann finden Sie im Arbeitsbuch „Sales Performer“ von Sascha Kugler & Paul Würzner eine Fülle von Anregungen. Beginnend mit diesem Newsletter stellen wir Ihnen die im Buch enthaltene 360°-Vertriebsanalyse kostenfrei zur Verfügung.

Jede Woche stellen wir Ihnen eine Frage, mit der Ihre Verbesserungspotenziale im Vertrieb sichtbar werden. Ziel ist es, sich jede Woche Gedanken  darüber zu machen, wie Sie sich noch weiter verbessern können. Jede Woche erhalten Sie dazu praktische Tipps und Anregungen. Auf diese Weise bearbeiten Sie einmal jährlich alle relevanten Erfolgsfaktoren für den Vertrieb und initiieren damit einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Wenn Sie eigene Erfahrungen oder weitere Anmerkungen zu diesem Thema haben schreiben Sie uns diese unter salesperformer@alchimedus.com.

Die heutige Frage ist Teil einer 360°-Analyse Ihres Sales-Geschäftes. Mit der Beantwortung dieser Frage ermitteln Sie den jeweiligen Ist-Stand Ihrer Vertrieb.stätigkeit Bewerten und begründen Sie selbst, inwieweit Sie die gestellte Frage bereits erfüllen und was Sie noch tun können, um sich zu verbessern.

1.    Erstellen Sie für Ihren Verkaufsbereich Jahresplanungen und führen Sie regelmäßig Soll-Ist-Vergleiche durch?

Jahresplanungen sind bei der Analyse der Verkäufer und Kunden ein wichtiges Instrument. Dazu sollten Sie möglichst gut das Kunden-Potenzial einschätzen können, um Ihre Möglichkeiten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen im gewünschten Maße umzusetzen und zu verkaufen. Es hat wenig Sinn, sich selbst in dieser Richtung zu überfordern. Sie verschwenden unnötig viel Zeit und Energie, wenn Sie zu hohe Erwartungen haben, die Sie aufgrund der Situation nicht erfüllen können.

Sollten die Vertriebsziele aufgrund von Marktgegebenheiten nicht erreicht werden können, sollten diese im Laufe des Jahres angepasst werden. Die Beschäftigung mit den Budgets und Jahresplanungen hat einen stark erzieherischen Effekt: Erstens werden die aktuellen Strukturen überprüft, die Wunschvorstellungen formuliert und zu Papier gebracht. Zweitens werden Sie durch den institutionalisierten Soll-Ist-Vergleich trainiert, die Zielvorgaben stets im Visier zu haben. Damit haben Jahreszielvorgaben oft den Effekt einer selbsterfüllenden Prophezeiung.

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