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Wie Sie in Ihrem Unternehmen CRM-Systeme erfolgreich einführen!

Copyright:  Markus Grutzeck

Ein kostenloser Praxisleitfaden bewahrt Sie vor Fallstricken und führt Sie auf die Erfolgsspur …

Laut der [buw] CRM Studie 2014 planen 25 % der befragten Unternehmen die Ablösung des bestehenden CRM-Systems. Hauptgründe für die Ablösung bestehender Systeme sind Inflexibilität und hoher Anpassungsaufwand (19%), fehlende Funktionalitäten (13 %), Kompatibilitätsprobleme (12 %) sowie zu komplizierte Bedienung und nicht intuitive Bedienung (12 %).

Eine CRM Software ist aber keine Lösung, die mit der Installation einer Software abgeschlossen ist, sondern betrifft Prozesse, das Verhalten der Mitarbeiter, die Datenqualität, den Datenschutz uvm.

Der nachfolgende Artikel möchte Sie mit auf eine Reise nehmen und zeigen, wie Sie eine CRM Software erfolgreich einführen können und das beginnt lange vor der Sichtung von CRM Softwarelösungen.

Der Ausgangspunkt – Erhebung der Anforderungen

Nur wenn man weiß, wo der Schuh drückt, kann man passende Schuhe finden.

CRM betrachtet alle Kontaktpunkte mit dem Kunden. Betrachtet man den Gesamtlebenszyklus, beginnt das beim Marketing mit Leadgenerierung, der Neukundenakquise, der Bestandskundenbetreuung mit Cross-und Upselling sowie dem Service und der Kundenrückgewinnung. Egal ob Sie alle Bereiche anpacken oder sich einen Teilbereich herauspicken, beziehen Sie die betroffenen Mitarbeiter von Anfang an mit ein.

Anforderungen lassen sich bei den Mitarbeitern (und ggf. Kunden) mit verschiedenen Techniken erheben:

  1. Interview
  2. Fragebogen
  3. Brainstorming oder Brainstorming paradox
  4. Wechsel der Perspektive
  5. Analogietechniken
  6. Beobachtungstechniken
  7. Mindmapping
  8. Use Case Modellierung
  9. Prototyping

Prozesse –die Dynamik im CRM

Viele CRM Systeme beschränken sich auf das zentrale Stammdatenmanagement. Damit ist schon einmal die jährliche Weihnachtskartenaktion gerettet, aber ein CRM System entwickelt seine Schlagkraft erst mit der Abbildung von Vertriebs- oder Serviceprozessen, indem die Kundenbetreuung dynamisiert und messbar wird.

Deshalb gehören auch in die Dokumentation die Prozesse, z.B. in Form eines Flussdiagramms, um die Abläufe zu verstehen. Dabei lässt sich kritisch hinterfragen, ob dieser Prozessablauf aus Kundensicht sinnvoll und erwünscht ist und ob dieser Prozess für das Unternehmen noch so Gültigkeit besitzt.

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© Grutzeck-Software GmbH

Das CRM Haus

Der Aufbau eines CRM-Systems lässt sich mit einem Haus vergleichen:

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Die Grundlage bilden die Daten.

Das Datenmodell

In der Regel beginnt man mit einer CRM Software nicht auf der grünen Wiese. Informationen über Kunden gibt es beispielsweise in der Warenwirtschaft, in Excel-Listen, Outlook Kontakten usw. Diese Datenquellen sind zu identifizieren und die Qualität der Daten zu bewerten. Sie möchten das neue CRM-System nicht schon zu Beginn mit veralteten Daten füllen und damit die Benutzerakzeptanz gefährden.

Unterscheiden Sie, welche Daten zu den Stammdaten gehören und neben Kontaktdaten zur Kundensegmentierung dienen können und welche Daten auf Ebene der Verkaufschancen bzw. Servicevorgänge gehören.

Die Oberfläche – Die Fassade und Wände begeistern Anwender

Wenn eine neue CRM Software eingeführt wird, erleben Anwender davon als erstes die Oberfläche. Überlegen Sie, welche Informationen – auch aus anderen Systemen – im CRM-System für die Anwender im jeweiligen Prozess-Schritt zur Aufgabenerfüllung notwendig sind. Diese Oberfläche sollten Sie leicht selbst anpassen und verändern können. Denn hier wird es in der Praxis oft Anpassungs- und Ergänzungsbedarf geben.

Abläufe – Die Infrastruktur in Ihrem CRM Haus

So wie in Ihrem Haus Strom und Wasser durch Leitungen fließen, sorgen die Prozesse im CRM-System dafür, dass zu bearbeitende Vorgänge zur richtigen Zeit an den passenden Mitarbeiter geleitet werden.

Hilfsmittel – Dokumenten-Output-Steuerung

Im Rahmen bestimmter Tätigkeiten sind Briefe zu erstellen, Faxe oder Emails zu versenden oder SMS zu verschicken. Eine CRM  Software kann solchen Output automatisch erzeugen. Es gilt nun festzulegen, in welchen Arbeitsschritten welche Emails, Briefe etc. benötigt werden.

Reporting – Wissen, was läuft im Haus

Wenn Sie wissen wollen, wer im CRM-Haus das Licht angelassen hat oder den Wasserhahn nicht richtig zugedreht hat, benötigen Sie ein ausgefeiltes Reporting und Monitoring. CRM Software stellt hier fertige Standardreports für unterschiedliche Anforderungen zur Verfügung.

Den Menschen mitnehmen

Für den Projekterfolg ist es entscheidend, dass die betroffenen Anwender die neue Lösung auch nachher wirklich nutzen. Grundsätzlich gibt es zwei Situationen:

  1. Es wird etwas ganz Neues entwickelt.
  2. Ein bestehendes System wird abgelöst.

In beiden Fällen herrscht bei den Betroffenen Unsicherheit darüber, welche Konsequenzen das neue System für sie haben wird. Wer arbeitet schon gerne in einem Projekt mit, wenn er dadurch den eigenen Arbeitsplatz zerstört oder liebgewordene Abläufe verändert?

Die „Angst vor Veränderungen“ liegt in unserer menschlichen Natur. Wir sind geprägt vom Schutz vor Gefahren und sehnen uns nach Sicherheit und Ordnung der vertrauten Umgebung. Ein neues CRM-System weckt diese Ängste.

Mehr wissen …

Im ausführlichen kostenlosen eBook „CRM Leitfaden Projektmanagement“ (http://www.grutzeck.de/de/crm/leitfaden-crm-projektmanagement)  lernen Sie ausführlicher, wie Sie eine CRM Software erfolgreich einführen. Praktische Tipps geben Hilfestellung, wie Sie Mitarbeiter ins Projekt einbeziehen, um die Benutzerakzeptanz sicher zu stellen.

Erfahren Sie frühzeitige sich anbahnende Krisen und steuern Sie aktiv dagegen.

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Über den Autor:

Markus Grutzeck ist Geschäftsführer der Erfolgslotsen (www.die-Erfolgslotsen.de) und begleitet seit 1995 Unternehmen bei der Einführung von CRM-Systemen.

 

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Validierte Kundenbewertung mit Linear B

Über das Beratersuchportal www.gepruefte-beratung.de können Sie als Berater/-in kostenfrei einen individuellen Bewertungslink anfordern.

Dieser Link kann dann nach der erfolgten Beratung an Kunden verschickt werden. Die Kunden bewerten Sie als Berater/-in und schicken die Bewertung ab.  Eine Kopie geht an den Kunden, den Berater/in und an Alchimedus® Management GmbH.

Der Service ist kostenfrei.

Natürlich werden diese nicht veröffentlicht und Kundenadressen nicht weitergegeben.

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Validierte Kundenbefragung mit Zertifikat

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Die Kundenbewertungen können Sie selbst in Absprache mit Ihrem Kunden für Ihr Marketing weiterverwenden.

Auf Wunsch erstellt Ihnen unser Partner, die ACERT GmbH, eine sog. validierte Kundenbewertung mit Zertifikat.  Sollte der Kunde einverstanden sein mit der Namensnennung, wird dieser auf dem Zertifikat eingedruckt, ansonsten erfolgt eine anonyme Bewertung.

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Preise

Die validierte Kundenbewertung bedarf der Kontaktaufnahme der ACERT GmbH als Prüfstelle mit dem jeweiligen Kunden, ob das Logo / der Name verwendet werden darf. Zusätzlich wird das Zertifikat erstellt und elektronisch verschickt.

Die Preise hierfür belaufen sich auf:

  • € 18,- netto pro Zertifikat oder
  • € 80,- netto bei Bestellung von 10 validierten Kundenbewertungen.

 

Alchimedus®

creating

inspiring and innovative companies

– Erfolg mit System –

 

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Alchimedus® Inspirationstag 2016: Ein Interview mit dem Markenexperten Henrik von Janda-Éble

Alchimedus® Inspirationstag 2016: Nur noch knapp drei Wochen!

Am 27. Oktober 2016 erwartet Sie Alchimedus® ab 9.00 Uhr mit Vorträgen renommierter Referenten und der Präsentation der neuen Software-Plattform Linear B.

Wir freuen uns auf diesen Tag mit Ihnen, unseren Partnern, Freunden und Interessenten.

Dürfen wir bekannt machen?

Henrik Edler von Janda-Éble, Günder und Partner der Markenagentur stilbezirk und Top-Referent des diesjährigen Inspirationstages stand uns Rede und Antwort zu den essenziellen Fragen rund um das Thema Markenführung.

1. Viele Unternehmen erkennen oft zu spät, dass ihre Marke in die Jahre gekommen ist. Was sind Symptome?

Wenn eine Marke sich nicht mehr an ihren Werten an orientiert und demnach das Markenversprechen gegenüber dem Kunden nicht mehr einhält, sind das zwei ganz klare Symptome, dass das Unternehmen seine Marke nicht mehr ins Zentrum der Aufmerksamkeit setzt, eventuell auch weil vermeintlich drängendere Probleme das Unternehmen belasten. Aber die Marke ist eigentlich das Drängendste überhaupt. Ist sie beschädigt, war die harte Arbeit aus der Vergangenheit für die Katz.

Oft kann man immer wiederkehrende Strickmuster bei betroffenen Firmen erkennen:

  • Me2-Verhalten: Wir machen nach, was andere vorleben, anstatt selbst innovativ zu sein. Das ist bequem und geht schnell, aber oft schon in dem Moment, in dem Unternehmen anfangen zu kopieren, out.
  • Neue Wettbewerber können sich im Markt mit denselben Portfolios etablieren und nehmen mir Anteile weg. Mein Angebot ist also nicht einzigartig und ohne jedes Alleinstellungsmerkmal, sondern schwimmt in der Masse mit.
  • Absatzprobleme behindern die wichtige Arbeit an der eigenen Arbeit. Markenpflege ist dann sozusagen verzichtbar und zu teuer, was ein kapitaler Fehler ist.

Ist die Marke erst einmal unattraktiv geworden, verlassen auch die Mitarbeiter das Unternehmen, um einen Arbeitgeber mit einem besseren Image zu suchen. Natürlich ist es in einer solchen Lage schwierig neue Mitarbeiter zu finden.

2. Gibt es Standardmerkmale, die eine funktionierende Marke ausmachen?

Es gibt bestimmte Rahmenbedingungen, die immer wieder gleich sind. Jedoch müssen diese mit individuellen Inhalten befüllt werden, damit eine Marke wirklich als stark und individuell wahrgenommen wird.

1. Fokussiertes, gut ausgearbeitetes und implementiertes Markenleitibld
2. Markenorientierte Produkt- und Designsprache bzw. Services inkl. Product-Brandings
3. Marken- und kundenorientierte Sortimentsstrukturierung und Sortimentsstrategie
4. Innovationsprozess inkl. des Produkt-/Designmanagementprozesse bzw. Services
5. Vertriebs- und preisstrategische Ausrichtung
6. Markenkommunikation

Dazu kommen gibt es noch einige andere Anforderungen an eine starke Marke:

Verlässlichkeit – der Mensch ist ein Gewohnheitstier!
Das Markenversprechen muss erfüllt werden.
Menschen machen Marken: An den Schlüsselstellen braucht man intern wie extern die richtigen Ressourcen und das passende Know how.
Die Marke und damit der Erfolg müssen messbar sein bzw. messbar gemacht werden.

3. Wie wichtig ist es, dass Eigen- und Fremdbild einer Marke übereinstimmen?

Gibt es hier eine Kluft, bedeutet es über kurz oder lang das Ende. Bei kleinen Verschiebungen ist es noch möglich, diese mit entsprechenden Maßnahmen justieren. Dieser Zustand tritt immer wieder auf, und ist auch nicht dramatisch, sollte aber entsprechend zeitnah angepasst werden.

 

4. Welche Werte erwarten moderne Kunden heute von Unternehmen und wo ist die Loyalitätsgrenze der Kunden?

  • Verlässlichkeit – der Mensch ist ein Gewohnheitstier.
  • Das Markenversprechen muss erfüllt werden.
  • Abwechslung muss sein.
  • Das Gefühl von Individualität ist essenziell, auch wenn diese eher „pseudo“ ist.

 

5. Sie drehen für große Marken Image-Filme und Werbeclips. Welches Ihrer letzten Projekte halten Sie für besonders gelungen?

Wir produzieren Clips und Filme in großer Anzahl. Letztlich entscheidet ja der Betrachter, den wir zu begeistern versuchen.

Ein paar Beispiele und Highlights:

 

 

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Das kleine Einmaleins der Eiweiße mit Metabolic Balance®

Ein BGM-Tipp unseres Partners Metabolic Balance®

„Nehmen Sie pro Mahlzeit nur eine Art Eiweiß auf, jedoch zu jeder der drei Mahlzeiten eine andere Art“ – lautet eine der Regeln des Ernährungsprogramms Metabolic Balance®. Hält man sie ein, erzählt man eine optimale Versorgung des Körpers mit Aminosäuren.

Wichtig ist hier die biologische Wertigkeit. Sie drückt aus, wie viel vom Eiweiß eines Nahrungsmittels in körpereigenes Eiweiß umgesetzt werden kann. Unser Körper braucht dazu alle acht essentiellen Aminosäuren in einem ganz bestimmten Verhältnis.

Metabolic Balance® lässt pro Mahlzeit nur eine Eiweißsorte zu, da es sonst zu einer Verschlechterung der biologischen Wertigkeit und somit zu stärkerer Übersäuerung kommen kann.

Copyright: Metabolic Balance®

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Sales Performer Frage 2: Zielerreichung

2.    Gibt es ein Reporting oder eine Abfragemöglichkeit, in der Sie zeitnah erfahren, wo Sie im Vergleich zu den gesetzten Zielen stehen (Umsatz, Deckungsbeitrag, verkaufte Stückzahl, Kundenentwicklung)?

Um eventuelle Abweichungen so früh wie möglich festzustellen, muss die Jahresplanung auf die einzelnen Monate heruntergebrochen werden. Die aktuellen Geschäftszahlen müssen im Rahmen eines Reportings monatlich und zeitnah – also für den Januar nicht erst im Mai, sondern bis spätestens Mitte Februar – mit der Planung überprüft werden. Noch besser wäre eine tagesaktuelle Abfrage an das jeweilige IT-System.

Verfügt das Unternehmen bzw. verfügen Sie über passende Kennzahlen? Um eine kontinuierliche Entwicklung zu erkennen, ist es wichtig, den Umsatz mit Ihren Produkten / Dienstleistungen monatlich zu erfassen und auszuwerten, wenn möglich, auch im Vergleich zu den Produkten / Dienstleistungen von Mitbewerbern. Dazu sollten Sie  zeitnah alle Umsätze Ihres Unternehmens zur Verfügung haben.

Wichtig ist, dass Sie aus eventuellen Abweichungen Änderungsreaktionen und Maßnahmen ableiten, um das Geschäft nicht aus dem Ruder laufen zu lassen. Sollten Sie wiederholt Probleme bei der Sollerfüllung haben, sollten Sie frühzeitig um Unterstützung bitten.

Laden Sie einen Vertriebsexperten/ – Coach ein, um sich Ihr Business anzusehen und um einen Fremdblick auf Ihre Verkaufsgepflogenheiten werfen zu können. Vertrieb ist heute viel zu umfangreich geworden, als dass sie alles dazu wissen könnten. Eine gute Möglichkeit dabei sind Workshops, die im letzten Jahresquartal stattfinden. So können die voraussichtlich erreichten Ziele und Maßnahmen mit denen des nächsten Jahres zeitgerecht fixiert werden.

  • Sind Sie mit Ihren Vertriebs-Reporting zufrieden bzw. was könnte daran verbessert werden?
  • Arbeiten Sie bereits mit einem CRM-Programm (Kundenbeziehungsmanagement-Programm) in dem die gewünschten Vertriebszahlen abgebildet sind?
  • Sehen Sie, wie sich der Umsatz Ihrer Kunden entwickelt und wo eventuell gegengesteuert werden sollte?
  • Sehen Sie, mit welchen Produkten Sie Ihren Umsatz erzielen und auf welche Produkte daher Ihr Fokus liegen sollte?
  • Welche weiteren Schritte möchten Sie jetzt planen?

Bewerten Sie die Frage wie folgt:

1     trifft überhaupt nicht zu
2-3     trifft teilweise zu
4-6     trifft öfters zu
7-8     trifft meistens zu
9     trifft ganz zu
10       hier bin ich Experte

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Alchimedus® geht in die Sommerpause

Liebe Partnerinnen und Partner,

auch das Alchimedus®-Team gönnt sich etwas Erholung. Daher arbeitet unser Büro in den kommenden zwei Wochen nur mit halber Kraft. Selbstverständlich wird die Erreichbarkeit für Ihre Anliegen gewährleistet sein.

Auch der Newsletter geht bis Anfang September in die Sommerferien. Danach werden wir Sie wie gewohnt regelmäßig mit Neuigkeiten und Informationen rund um die Beratung mit Alchimedus® versorgen.

Genießen Sie die letzten Wochen dieses Sommers, damit wir alle gemeinsam wieder motiviert und voller Ideen durchstarten können!

Und nicht vergessen …

Alchimedus® Inspirationstag am 27.10.2016 im Schindlerhof bei Nürnberg! Wir erwarten Sie zahlreich!

Herzliche Grüße

Iris Kugler im Namen des gesamten Alchimedus®-Teams

 

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Neues QM-Tutorial auf unserem Youtube Channel

Wie führe ich ein Qualitätsmanagementsystem ein?

In diesem rund zehnminütigen Tutorial erklärt Sascha Kugler die wesentlichen Kriterien für eine effiziente Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in Unternehmen.

Und was gibt es noch auf dem Alchimedus® Youtube Channel zu sehen?

Sehen Sie sich auch unsere anderen Tutorials und Clips auf Youtube an! Mit nur geringem Zeitaufwand finden Sie Hinweise und Erklärungen rund um die für die Beratung mit Alchimedus® relevanten Themen, angefangen von den Begrifflichkeiten der Alchimedus®-Methode bis hin zu den wichtigsten QM-Normen wie der ISO 9001:2015 oder Managementthemen wie BGM oder Vertriebssteuerung.

Abonnieren Sie den Alchimedus® Youtube Channel!

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Alchimedus® Youtube Channel: Beraterberichte effizient und aussagekräftig gestalten

Lernen mit Tutorials

vor einigen Wochen haben wir Sie informiert, dass wir unseren Youtube Channel sukzessive aufbauen und in der Regel wöchentlich ein neues Tutorial hochladen. Derzeit enthält die Alchimedus® Mediathek bereits mehr als 20 solcher Clips zu allen Fragen rund um die Beratung mit Alchimedus®, aber auch zu allgemeinen Beratungsthemen und Fragen der QM.

Beraterberichte effizient und aussagekräftig gestalten

Heute präsentieren wir Ihnen unser neuestes Tutorial, in dem Sie erfahren, wie Sie aus Ihrer Beratung heraus auf effiziente und professionelle Weise Beraterberichte erstellen, mit denen Sie Ihre Kunden kompetent ins Bild setzen und von Ihrer Beratung überzeugen.

Abonnieren Sie unseren Kanal!

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Inspirationstag 2016: Ein Interview mit Schauspieler und Voice Coach Richard Heinrich

Haben Sie sich schon zu unserem Inspirationstag 2016 angemeldet?

Am 27. Oktober 2016 erwaret Sie Alchimedus® ab 9.00 Uhr mit Vorträgen renommierter Speaker und der Präsentation der neuen Software-Plattform Linear B. In den News der nächsten Wochen werden wir Ihnen unsere Referentin Marianne Grobner und unsere Referenten  Henrik von Janda-Eble  und Richard Heinrich näher vorstellen, damit Sie richtig Lust bekommen, uns am 27.Oktober 2016 im Schindlerhof bei Nürnberg zu besuchen.

Dürfen wir bekannt machen?

Richard Heinrich, Moderator unseres Inspirationstag 2016, Voice Coach und Schauspieler gab uns Auskunft darüber, wie man mit Aufregung umgeht.

1. Wie geht man mit Aufregung vor einem großen Event wie einer Theateraufführung oder einem großen Vortrag vor Publikum um?

Aufregung oder auch Lampenfieber ist erst einmal nichts Schlechtes. Ein bisschen Nervosität, leichte Angst, zeigt, dass man Respekt vor der Veranstaltung /Aufführung hat  und konzentriert ist. Wenn es dann aber zu viel Aufregung wird und diese uns daran hindert, so zu perfomen wie wir es gerne möchten, dann kann sie schädlich für unseren Vortrag sein.

Das, was bei mir am meisten hilft, ist die Vorbereitung. Je besser ich auf etwas, auf ein Thema vorbereitet bin, desto weniger „nervös“ bin ich und kann dann auch mit unvorhergesehenen Eventualitäten umgehen und improvisieren. Am Beispiel eines Vortrags heißt das in meinem Fall, dass ich diesen laut komplett durchgehe, indem ich mir auch das Publikum vorstelle. So habe ich ebenso eine zusätzliche Kontrolle über die Länge des Vortrags.

Übrigens empfehle ich jedem, der Schwierigkeiten hat vor Publikum zu sprechen, als Vorbereitung, seinen Vortrag laut vor sich hinzusprechen. Die nächste Stufe wäre, diesen Vortrag vor einer oder meheren Vertrauenspersonen zu halten, um diese im Sinne einer Jury dann ganz objektiv nach ihrer Meinung zu fragen.

2. „Authentisch und direkt“ nennen Sie Ihren Vortrag. Kann jeder den zielgerichteten Umgang mit der eigenen Stimme erlernen und was muss man dafür tun?

Authentisch und direkt sind wir bereits, wenn wir geboren werden. Schauen Sie sich beispielsweise Kinder an. So was von direkt und authentisch und gnadenlos in ihrer Meinung wie Kinder sind Erwachsenen meist nicht.  Alles, was es braucht, um authentisch zu sein, steckt also bereits in uns. Nur haben wir im Laufe der Zeit, sei es durch gesellschaftliche Normen oder gar Zwänge, diese Gaben verlernt und vergessen.
Es gilt, sie wieder zu aktivieren. Dazu gehört aber auch eine gute gesunde Portion Selbstkritik und der Wille, etwas  an sich selbst und im eigenen Leben zu verändern; denn ich bin beruflich nur authentisch, wenn ich es privat genauso bin. Somit beschränkt sich dieser Prozess nicht nur auf meine berufliche Arbeit, sondern ist als ganzheitlicher Prozess zu sehen.

3. Etwas Persönliches: Schildern Sie uns kurz die schwierigste Rolle, die Sie in Ihrer Karriere verkörpern durften.

Jeder Rolle hat ihre Tücken. Eine vermeintlich „einfache“ Rolle entpuppt sich plötzlich als doch nicht so einfach. Und eine vermeintlich „schwere“ Rolle, spielt sich doch plötzlich einfacher ,als man geglaubt hat.
Mittlerweile aber habe ich für mich eine Art „Technik“ entwickelt, die es mir ermöglicht, jede Rolle effektiv und schnell zu erarbeiten.
Wenn ich jetzt aber zurückdenke, dann würde ich sagen, als ich den Martin Luther in Wittenberg (an Original-Schauplätzen) gespielt habe, da hatte ich doch meine Schwierigkeiten, die Rolle bis zur Premiere zu meistern. Das ist bestimmt 15 Jahre her. Würde ich heute den Luther oder ähnliche Persönlichkeiten zu spielen bekommen, würde ich mit einer anderen Perspektive an die Rolle herangehen.

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Kennen Sie schon die Landingpage zum Alchimedus® Inspirationstag 2016?

Auf unsere Landingpage halten wir Sie, liebe Beraterinnen und Berater, über alle relevanten Details zum Alchimedus® Inspirationstag 2016 auf dem Laufenden. Lernen Sie unsere Referentin und unsere Referenten kennen und erfahren Sie mehr über die spannenden Vorträge und Workshops.

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